Points clés à retenir
- Les dépenses en ligne en novembre et décembre ont atteint un niveau record de 282 milliards de dollars aux États-Unis, en hausse de 4 % par rapport à la période des fêtes de fin d’année, a déclaré Salesforce.
- Les ventes ont augmenté à mesure que de plus en plus de consommateurs trouvaient des articles sur TikTok, Instagram et avec l’aide d’agents IA, a indiqué la société de logiciels.
- Pourtant, les produits sont renvoyés à des tarifs élevés, et Salesforce estime qu’environ 11 % des dépenses mondiales de vacances seront renvoyées.
Les Américains ont dépensé un montant record de 282 milliards de dollars en ligne pendant la période des fêtes, selon les données de Salesforce. Mais ce chiffre n’est peut-être pas celui que les détaillants de cadeaux attendaient, étant donné que les consommateurs retournent leurs articles en masse, a ajouté l’éditeur de logiciels.
Les Américains ont dépensé 4 % de plus en ligne en novembre et décembre que l’année dernière, les consommateurs faisant leurs achats après des mois d’économies en début d’année, a déclaré Salesforce (CRM). À l’échelle mondiale, les consommateurs ont dépensé 1 200 milliards de dollars, soit 3 % de plus que lors des fêtes de fin d’année précédentes, selon la société de logiciels.
Les ventes ont augmenté plus que prévu par Salesforce, car les plateformes de médias sociaux, notamment TikTok et Instagram, et les agents d’IA ont orienté les gens vers des produits. Les outils d’IA ont participé à 19 % des commandes en ligne mondiales en faisant des recommandations, en ciblant des offres ou en conversant avec les clients, a déclaré Salesforce.
« Les détaillants qui ont adopté l’IA et les agents en voient déjà les avantages », a déclaré Caila Schwartz, directrice des connaissances sur les consommateurs chez Salesforce.
Les taux de retour sont également en hausse
Néanmoins, le succès de certains détaillants pourrait être compromis par des taux de retour élevés, a déclaré Schwartz.
« Les détaillants ont connu une période de fêtes robuste, mais une augmentation de 28 % du taux de rendement par rapport à l’année dernière est une source d’inquiétude », a déclaré Schwartz, citant les tendances mondiales en matière de rendement.
De plus en plus de consommateurs achètent des articles de quelques tailles en ligne ou commandent des « essais », avec l’intention de renvoyer certains produits, a déclaré Salesforce. La société s’attend à ce que les rendements mondiaux atteignent 133 milliards de dollars, soit plus de 11 % des 1 200 milliards de dollars dépensés en numérique entre le 1er novembre et le 31 décembre.
Les modèles de commande évoluent à mesure qu’une plus grande part des achats s’effectue sur les appareils mobiles et les réseaux sociaux, a déclaré Salesforce, soulignant que les réseaux sociaux ont généré 8 % de trafic en plus pour les détaillants à l’échelle mondiale par rapport à l’année dernière. Les entreprises qui se concentrent sur la vente via ces plateformes, notamment TikTok et Instagram de Meta (META), attribuent environ 20 % de leurs ventes aux médias sociaux, a déclaré Salesforce.
Pourtant, les détaillants n’ont pas abandonné l’une des tactiques de vente les plus traditionnelles : les remises. Aux États-Unis, les entreprises ont réduit leurs prix en ligne de 23 % en moyenne tout au long de la période des fêtes, soit une hausse de 1 % par rapport à l’année dernière, selon Salesforce. Les remises ont tendance à être plus généreuses aux États-Unis pour les vêtements, les produits de santé et de beauté, les articles pour la maison et la décoration, a déclaré Salesforce.