Les banques s’empressent de placer l’intelligence artificielle et la technologie numérique au cœur de tout, des paiements au service client. Mais plus la technologie s’intègre profondément dans le secteur bancaire, plus les conséquences en cas de défaillance sont graves.
Les perturbations récentes ont mis ce risque en évidence. Les attaques iraniennes pendant la guerre ont frappé les installations d’Amazon Web Services aux Émirats arabes unis, tandis qu’une panne informatique à l’échelle régionale a perturbé les services bancaires en ligne et par téléphone chez plusieurs prêteurs. Plus récemment, Abu Dhabi Commercial Bank a subi des perturbations numériques intermittentes qui ont affecté ses clients pendant environ une semaine.
Ces incidents révèlent un dilemme auquel sont confrontées les banques aux Émirats arabes unis et dans le monde. La numérisation et l’IA ne sont plus facultatives dans un secteur où les clients s’attendent à un service instantané et où changer de banque ne prend que quelques clics sur un téléphone. Mais chaque nouvelle couche technologique crée également des dépendances que les prêteurs doivent protéger contre les perturbations, les cyberattaques et les chocs géopolitiques.
« Dans le secteur bancaire, la confiance est la monnaie ultime », a déclaré Pedro Cardoso, directeur numérique du groupe Abu Dhabi Commercial Bank. « Alors que les attentes des clients individuels et des entreprises continuent d’évoluer, la responsabilité de l’industrie est de garantir que l’innovation, la résilience et l’expérience client progressent ensemble. »
Évoluer ou périr
La concurrence de la nouvelle génération de banques fondées sur des modèles basés sur l’IA, axés sur le cloud et allégés sur les actifs, a établi de nouvelles normes en matière de rapidité, de personnalisation des services et de rentabilité, a déclaré le Centre financier international de Dubaï (DIFC) dans son rapport. L’avenir de la finance en 2026 rapport.
« Sans transformation décisive », les bénéfices du secteur pourraient chuter de 170 milliards de dollars d’ici 2030, poussant de nombreuses institutions en dessous de leur coût du capital, selon un rapport du DIFC publié en juin.
Les prêteurs des Émirats arabes unis réagissent en accélérant les investissements dans la technologie.
Al Hilal Bank, prêteur basé à Abou Dhabi et respectueux de la charia, a transformé son modèle opérationnel traditionnel en une proposition « numérique d’abord » « en réponse à un changement fondamental dans le comportement et les préférences des clients », a déclaré le directeur général Jamal Al Awadhi.
Aujourd’hui, plus de 95 % des clients actifs du prêteur effectuent leurs opérations bancaires par voie numérique, et à mesure que l’engagement numérique se développe, « les attentes des clients évoluent également », ce qui nécessite « un investissement continu dans les infrastructures, la cybersécurité et les capacités cloud ».
Le but du jeu est de renforcer « la résilience, la flexibilité et l’évolutivité » de la banque pour lui permettre de « déplacer rapidement les services bancaires critiques vers de multiples environnements lorsque cela est nécessaire », a-t-il ajouté.
Alors que les banques de premier plan des Émirats arabes unis investissent massivement dans les programmes de numérisation et l’intégration de l’IA, les banques de niveau intermédiaire telles que la Banque nationale de Fujairah investissent également des sommes substantielles dans le changement de l’ADN.
La NBF s’engage à consacrer 100 millions de dirhams par an pour devenir une « banque axée sur le numérique et à dimension humaine », a déclaré son directeur général Adnan Anwar. La Nationale en mars.
Bien que des sociétés comme la First Abu Dhabi Bank, la plus grande des Émirats arabes unis, Mashreq, l’ADCB, la Abu Dhabi Islamic Bank et la Dubai Islamic Bank, n’aient pas révélé la part de la numérisation dans leurs dépenses annuelles, elles ont souligné à plusieurs reprises la poursuite de leur transformation.
Leurs efforts portent leurs fruits. Emirates NBD et First Abu Dhabi Bank sont en tête d’un indice de suivi de l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle, récompensées pour leur rôle dans la réduction de l’écart d’adoption entre le Moyen-Orient, l’Afrique et leurs pairs mondiaux.
Les prêteurs ont été classés respectivement premier et troisième par le Indice d’IA évident pour les banques – Moyen-Orient et Afrique. L’indice suit la manière dont les prêteurs de la région exploitent l’IA et maîtrisent ses effets transformationnels tout au long de leurs opérations.
Les fragilités mises à nu
Mais plus les banques dépendent de la technologie, plus les enjeux en cas de panne des systèmes sont importants.
Les événements récents au Moyen-Orient ont mis à l’épreuve cette dépendance.
L’infrastructure cloud et numérique sur laquelle s’appuient la plupart des banques pour gérer leurs plateformes bancaires de base, traiter les paiements numériques, stocker les données des clients et alimenter les applications bancaires mobiles peut devenir des points de vulnérabilité en cas de conflit ainsi que des cibles d’attaques.
Le 2 mars, les services bancaires en ligne et par téléphone de plusieurs banques des Émirats arabes unis ont été interrompus en raison d’une panne des services informatiques à l’échelle régionale.
Il n’était pas clair si les problèmes étaient liés aux grèves survenues le même jour dans les centres de données Amazon Web Services aux Émirats arabes unis.
Un jour plus tard, AWS, la division cloud d’Amazon, confirmait que deux de ses installations aux Émirats arabes unis « avaient été directement touchées », tandis qu’à Bahreïn, une frappe de drone près d’un de ses sites avait endommagé ses infrastructures.
À la suite de la perturbation, la Banque centrale des Émirats arabes unis a autorisé les prêteurs émiratis à héberger certaines données en dehors du pays afin d’éviter les retombées des attaques iraniennes, a déclaré en mai le président de la Fédération des banques des Émirats arabes unis, Abdul Aziz Al Ghurair.
En vertu de la réglementation, la Banque centrale des Émirats arabes unis exige que toutes les institutions financières conservent les données sur les clients et les transactions aux Émirats.
« Les banques sont responsables non seulement de leurs propres systèmes, mais aussi des fournisseurs et des plateformes sur lesquelles elles s’appuient… surtout si l’on considère les attentes croissantes en matière de résilience dès la conception, d’exécution gouvernée des systèmes d’IA et de stratégies visant à gérer le risque de concentration par des tiers », a déclaré Inci Kaya, directrice de recherche senior chez International Data Corporation (IDC).
Des perturbations intermittentes
La guerre est cependant loin d’être la seule menace au bon fonctionnement des services bancaires numériques. La technologie peut échouer pour des raisons plus conventionnelles.
Le mois dernier, ADCB, le troisième prêteur des Émirats arabes unis en termes d’actifs, a subi des pannes intermittentes de ses services.
Le 6 juillet, ADCB a déclaré que son application mobile était revenue à un fonctionnement normal pour la plupart des clients après une semaine de perturbation technique. Les systèmes centraux du prêteur, ses succursales, ses distributeurs automatiques, ses réseaux de cartes et ses opérations de paiement, ont absorbé d’importants volumes de transactions malgré les temps d’arrêt intermittents.
Ses canaux de services bancaires aux entreprises sont restés pleinement opérationnels tout au long de cette période, avait alors déclaré le prêteur.
L’ampleur de sa clientèle numérique illustre les enjeux potentiels d’une panne. Quelque 1,9 million de clients, représentant environ 93 pour cent de la clientèle de la banque, étaient enregistrés sur les plateformes bancaires mobiles et Internet de l’ADCB à la fin de 2025.
Plus de 1,5 million d’utilisateurs ont déjà migré vers la nouvelle application basée sur l’IA d’ADCB, selon les données de la banque.
« À mesure que la banque numérique continue d’évoluer, la résilience devient aussi importante que l’innovation », a déclaré Sean Langton, directeur de l’information chez ADCB.
L’ADCB prévoit de dépenser beaucoup plus pour renforcer la stabilité. Les dépenses consacrées à ses capacités bancaires numériques devraient atteindre des centaines de millions de dollars au cours des deux à trois prochaines années.
« Ces investissements renforcent notre infrastructure de base et étendent les capacités du cloud et de l’IA », a déclaré M. Langton.
Phénomène mondial
De tels échecs ne sont pas propres aux Émirats arabes unis. Les banques et les réseaux de paiement du monde entier sont régulièrement confrontés à des pannes.
Mastercard a subi deux perturbations cette année, dont une le week-end dernier liée à une mise à niveau du système, tandis qu’un problème technique dans les réseaux interbancaires russes en avril a temporairement perturbé les services de plusieurs grands prêteurs.
« Aucun système n’est à l’épreuve des pannes, c’est pourquoi nous ne construisons pas comme si le nôtre l’était », a déclaré Sujit Krishnan Unni, directeur de la technologie du groupe Network International.
La société de paiement intègre la résilience dans « chaque couche de notre technologie, de l’infrastructure et des applications à la gestion et à la surveillance des changements », afin de minimiser les interruptions de services.
« L’automatisation joue également un rôle croissant, nous aidant à identifier et à résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients », a déclaré M. Unni.
La résilience plutôt que la vitesse
Selon les dirigeants du secteur, la réponse n’est pas que les banques abandonnent l’IA ou la numérisation. La résilience doit plutôt suivre le rythme de l’innovation.
« Un système qui n’est pas résilient ne peut pas fournir de valeur de manière cohérente, et un système qui ne s’adapte pas aux attentes des clients ne fournit pas la bonne valeur en premier lieu », a déclaré M. Unni.
Les institutions financières qui donnent la priorité aux investissements dans les moteurs d’engagement client et de personnalisation basés sur l’IA cherchent à améliorer la qualité du service, à approfondir les relations avec les clients et à accroître la fidélité, a déclaré Mme Kaya d’IDC.
Cela dit, la sécurité et la gestion des risques figurent parmi leurs priorités avant l’expérience client. Mais il ne serait pas juste de qualifier l’adoption de la technologie par l’industrie de « déploiement imprudent », a-t-elle déclaré.
L’évolution des stratégies technologiques à l’échelle mondiale, a-t-elle noté, s’éloigne de la seule efficacité pour se tourner vers la continuité, la redondance et l’absorption des risques.
Cela reflète un marché dans lequel une panne peut affecter bien plus que l’infrastructure elle-même, nuisant potentiellement à la confiance des clients, à la confiance des régulateurs et à la continuité des activités.
« Les banques doivent être prêtes à démontrer leur capacité à restaurer les services critiques dans le cadre de tolérances d’impact définies », a-t-elle déclaré.
« Ils sont conscients qu’ils s’exposent à des amendes et à des ordonnances de réparation, et qu’ils peuvent subir des dommages à leur réputation s’ils échouent. »
Pour une industrie bâtie sur la confiance, la prochaine phase de la course technologique peut donc être définie non seulement par la banque qui déploiera l’IA le plus rapidement, mais par celle qui pourra maintenir la continuité des services ultra-rapides pilotés par l’IA.
