Points clés à retenir
- Lors d’un événement de la DC Fintech Week la semaine dernière, le gouverneur de la Réserve fédérale, Christopher J. Waller, a suggéré que l’IA remodèle déjà la main-d’œuvre, certaines entreprises remplaçant les postes de support client et informatiques par attrition.
- Mais la transition vers l’IA ne fonctionne pas toujours. Klarna a tenté de remplacer les agents du service client par l’IA en 2023, mais a finalement fait marche arrière en embauchant des humains.
- Waller reconnaît néanmoins que certaines pertes d’emplois pourraient survenir à cause de l’IA. Il reste toutefois optimiste quant aux avantages économiques à long terme.
Alors que les PDG de grandes entreprises comme Amazon (AMZN) ont averti que l’intelligence artificielle (IA) pourrait entraîner des pertes d’emplois à l’avenir, le gouverneur de la Réserve fédérale, Christopher J. Waller, a récemment laissé entendre que le résultat était déjà là. Certains travailleurs du support client et des domaines administratifs sont remplacés par l’IA plutôt que par les humains.
« Les détaillants en particulier réduisent l’emploi dans les centres d’appels et les postes liés à l’informatique. Jusqu’à présent, la plupart disent que cela est géré par attrition, mais un certain nombre de détaillants affirment qu’il existe un potentiel de réduction des effectifs l’année prochaine », a déclaré Waller le 15 octobre lors de la DC Fintech Week.
Bien que l’IA n’ait pas encore eu un impact généralisé sur le marché du travail, Waller a indiqué que les entreprises ont commencé à se préparer aux effets potentiellement transformateurs de la nouvelle technologie.
« L’IA influence le recrutement de ces entreprises, certaines réduisant leurs embauches en raison de l’IA et d’autres ajoutant des travailleurs maîtrisant son utilisation », a déclaré Waller.
Klarna, une entreprise d’achat immédiat, payant plus tard, a annoncé qu’elle utilisait l’IA pour effectuer le travail de 700 agents du service client. Cependant, le PDG Sebastian Siemiatkowski a fait volte-face, reconnaissant qu’un support client humain était toujours nécessaire.
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« Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d’évaluation trop prédominant lors de l’organisation de cela, vous obtenez finalement une qualité inférieure », a déclaré Siemiatkowski à Bloomberg en mai 2025. « Vraiment investir dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l’avenir. »
Waller est optimiste quant au potentiel de l’IA et à son impact sur l’économie, même si elle entraîne des pertes d’emploi pour certains travailleurs.
Pourquoi c’est important
Si l’IA est capable de générer des gains de productivité substantiels, certains pensent qu’elle pourrait entraîner une plus grande croissance économique, mais également entraîner des pertes d’emplois généralisées, en particulier pour les travailleurs ayant fait des études supérieures.
« L’IA évolue plus rapidement que les vagues d’innovation précédentes. … Le défi est de suivre le rythme, d’aider les travailleurs et les entreprises à s’adapter afin que les gains d’efficacité se traduisent par des salaires réels plus élevés et une croissance soutenue dans l’ensemble de l’économie », a déclaré Waller. « Pour les décideurs politiques, nous devons laisser les perturbations se produire et être convaincus que les avantages à long terme dépasseront les coûts à court terme. »
