Est-ce que vous vivez un de ces jours ? Un de ces jours de travail où vous avez juste envie de sortir et de crier : « J’arrête ! » Nous en avons tous eu. Mais comment gérer une horrible journée de travail sans perdre son sang-froid ? C’est particulièrement difficile lorsque votre journée est mauvaise à cause de la façon dont un client vous a traité.
Récemment, un lecteur m’a envoyé un e-mail avec cette frustration. Il écrit,
Salut Sam. Je viens d’en avoir un les pires jours de l’année aujourd’hui au travail. Je me casse les fesses pour ce client depuis 6 mois. Et quand il était temps de faire leur examen semestriel, notre classement s’est en fait dégradé.
Pour ajouter l’insulte à l’injure, ils ont également fourni des commentaires négatifs. Quelle brûlure surtout parce que je connais ce client depuis si longtemps. Je pensais que nous avions une bonne relation.
Je suis tellement en colère parce que j’ai dépensé le double d’efforts pour eux cette année. Et qu’est-ce que je reçois en retour ? Pire résultats ! Ce n’est même pas un gros client. Que feriez-vous? Merci, frustré.
Salut « Frustré ». Je suis désolé d’apprendre votre situation. J’y suis déjà allé plusieurs fois. Tout ce que je voulais, c’était abandonner et crier. Mais le plus important est de NE PAS réagir émotionnellement. Vous devez mettre votre chapeau d’intelligence émotionnelle.
Gérer une horrible journée de travail avec sang-froid
Si vous passez une journée de travail épouvantable, ne vous inquiétez pas au travail.
Allez vous promener, prenez un verre et respirez profondément d’abord.
Laissez le choc initial et la rage que vous ressentez s’apaiser. Ne prenez aucune mesure immédiate lorsque vous êtes en colère.
Si vous êtes furieux, vous ne pourrez pas faire de choix rationnels. Installez-vous. Vous pourrez ensuite discuter du problème avec votre responsable et élaborer un plan d’action. Ensuite, vous pourrez contacter votre client et travailler à une solution à l’amiable.
Trop souvent, les gens disent des choses qu’ils ne pensent pas dans le feu de l’action pour ensuite regretter leurs actes. Vous devez procéder de manière rationnelle. Sinon, votre manque d’intelligence émotionnelle peut vous coûter une fortune.
5 conseils pour gérer un client difficile
Voici quelques suggestions que j’ai données à notre ami « Frustré ». Ils font référence à son cas spécifique de mauvaise évaluation par un client. Cependant, ils peuvent s’appliquer à de nombreuses situations. Ne laissez pas votre horrible journée de travail ruiner votre carrière. Faites de la limonade avec des citrons !
1) Remerciez le client pour ses commentaires francs. Ensuite, essayez de comprendre leur point de vue.
Demandez au client ce que vos concurrents font différemment. Soyez direct et demandez ce que vous pouvez faire pour vous améliorer. Vos concurrents pourraient être des magasins plus petits. Mais ils traitent peut-être ce « petit client » comme l’un de vos « gros clients ».
Ou encore, vos concurrents renforcent peut-être leur service parce qu’ils ont peur de survivre. Les outsiders ont tendance à faire tout ce qu’il faut avec les plus petits clients. Une fois que vous avez obtenu un baromètre pour vos concurrents, prenez-en note mentalement et décidez comment exécuter.
2) Fournissez à votre client une liste des choses que vous avez faites pour lui pendant la période de vote.
Il s’agissait peut-être d’un projet dont ils ne se souvenaient peut-être pas plus tôt lors du vote. Demandez au client d’évaluer si les choses que vous avez faites ont été utiles et comment vous pouvez vous améliorer si ce que vous avez fait ne l’était pas.
Souvent, le client est inondé de tellement de choses qu’il prend pour acquis ce que vous avez fait pour lui dans le passé ou qu’il ne s’en souvient tout simplement pas ! Assurez-vous de leur rappeler, surtout pendant ce processus. En fait, après ce premier contretemps, assurez-vous de le leur rappeler avant l’examen.
3) Après avoir mieux compris d’où ils viennent, commencez à donner votre point de vue.
Vous manquez peut-être de personnel ou le client n’est peut-être pas considéré comme l’une des priorités dans le classement de votre entreprise. Quoi qu’il en soit, fournissez quelques informations générales et faites-leur comprendre votre version de l’histoire.
Par exemple, le client peut se trouver au niveau inférieur et, par conséquent, vous ne disposez pas des ressources appropriées pour servir ce client. Faites de l’organisation le « méchant flic », mais mentionnez-lui que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour la servir avec les ressources qui vous sont fournies.
Le plus souvent, le client appréciera vos commentaires. Assurez-vous de ne pas essayer de trouver une excuse pour vos mauvais résultats. Il est impératif de simplement exposer les faits. Ils ne savent peut-être pas qu’ils ne sont pas le plus gros client au monde !
4) Une fois que les deux parties se comprennent mieux, vous devez décider si cela vaut la peine de poursuivre ce qu’elles ont demandé.
Évidemment, dans le monde idéal, vous seriez n°1 auprès de tout le monde. Cependant, vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde. Le temps que vous passez avec ce petit client peut être du temps que vous ne passez pas avec un gros client.
Si les relations de votre gros client commencent à souffrir, vous faites certainement une mauvaise chose et vous finirez par être pénalisé. Et si vos ressources sont limitées, vous devez vous concentrer sur les 20 à 30 % de vos clients les plus importants, qui génèrent la majorité de vos revenus. C’est la règle des « 80/20 », et cette estimation approximative reste vraie pendant très longtemps.
5) Enfin, vous devez gérer les attentes de votre manager.
En fin de compte, les résultats affectent votre salaire et votre promotion potentielle. Êtes-vous trop contrarié parce que votre manager ne se soucie pas vraiment de ce petit compte ?
Tout gestionnaire rationnel doit comprendre qu’il est plus important que vous réussissiez avec vos grands comptes et que vous preniez ce que vous pouvez obtenir pour les petits comptes, surtout si vos ressources sont limitées.
Et si ce n’est pas le cas, c’est entièrement à vous de bien informer le responsable sur l’augmentation des revenus et le coût associé au service, c’est-à-dire le temps passé et le temps non consacré à d’autres comptes plus importants.
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Rebondissez après une horrible journée de travail
J’ai le sentiment que vous êtes en quelque sorte un perfectionniste qui veut être le meilleur dans tout ce que vous entreprenez. Le problème du perfectionnisme est qu’il est engendré par la déception. On finit par prendre les choses trop personnellement.
Nous pourrions même commencer à ressentir ce mal de dos ennuyeux dont j’ai parlé dans un article précédent, « Le livre qui a changé ma vie et m’a rendu riche à nouveau », parce que nous sommes tellement stressés !
Maintenez une approche rationnelle et ayez une conversation franche avec votre client et vos gestionnaires pour trouver une solution raisonnable. Bonne chance!
Recommandation
Planifiez votre sortie : Si vous passez une journée de travail épouvantable après l’autre, vous avez besoin d’un changement positif. Si votre patron et vos clients n’apprécient pas vos efforts, trouvez-en d’autres qui le feront. Avec suffisamment de temps et de patience, vous pouvez trouver un emploi qui vous convient mieux.
Cependant, n’envisagez pas simplement de quitter votre emploi. Soyez payé pour partir ! Comment est-ce possible ? Vous pouvez négocier une indemnité de départ et utiliser les stratégies décrites dans mon ebook. Si vous voulez quand même partir, vous n’avez rien à perdre !
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